Depuis le 1er juin 2023, vous devez mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite lui permettant de résilier son contrat d’abonnement par voie électronique. Cette obligation s’applique même si le contrat initial n’a pas été conclu par voie électronique.
En pratique, cette fonctionnalité doit être directement et facilement accessible depuis votre site internet (ou application mobile) sur lequel les contrats sont conclus.
Mentions obligatoires
La fonctionnalité doit être présentée sous la mention « résilier votre contrat » ou sous une formule analogue dénuée d’ambiguïté et affichée en caractères lisibles.
De plus, la fonctionnalité doit indiquer, de manière lisible et compréhensible, les informations portant sur les conditions de résiliation des contrats (ex : existence d’un délai de préavis ou d’une indemnité de rupture, conséquences de la résiliation, etc.).
L’absence de la fonctionnalité de résiliation sur votre site internet est puni d’une amende de 15 000 €.
Identification du consommateur
La fonctionnalité doit permettre au consommateur de renseigner ou de confirmer l’exactitude des informations suivantes :
- Les nom et prénom du consommateur, ou si le contrat a été conclu avec une personne morale, sa raison ou dénomination sociale
- L’adresse électronique ou à défaut l’adresse postale vous permettant de confirmer la réception de la notification de la résiliation
- Toute référence que vous avez préalablement communiquée au titulaire du contrat pour identifier ce titulaire et le contrat concerné (ex : un numéro de client ou de contrat)
- La date de résiliation souhaitée sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur
- Lorsque la résiliation concerne un abonnement téléphonique, le numéro de téléphone correspondant à la ligne ou les lignes concernée(s) par la résiliation.
Après avoir renseigné ou confirmé ces informations, le consommateur doit pouvoir accéder à une page récapitulative lui permettant de vérifier et, le cas échéant, de modifier les informations fournies.
Par ailleurs, lorsque le consommateur souhaite résilier son contrat de manière anticipée (avant l’échéance), il doit fournir un motif légitime. Dans ce cas, la fonctionnalité doit mentionner une adresse mail et une adresse postale auxquelles le justificatif peut être envoyé. Vous pouvez également ajouter une fonctionnalité permettant au consommateur de transmettre son justificatif de résiliation sous forme dématérialisée.
Par exemple, le consommateur peut résilier par anticipation son contrat d’abonnement internet s’il fait l’objet d’une procédure de surendettement. La fonctionnalité doit ainsi lui permettre de vous transmettre la décision du juge accueillant sa demande de traitement de situation de surendettement.
Notification de la résiliation
Le consommateur doit pouvoir vous notifier la résiliation du contrat par l’activation d’une fonction, directement accessible à partir de la page récapitulative de ses informations.
Cette fonction doit être présentée avec la mention “notification de la résiliation” ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté et affichée en caractères lisibles.
Lorsque le consommateur vous notifie la résiliation du contrat, vous devez lui confirmer la réception de la notification et l’informer, sur un support durable: titleContent et dans des délais raisonnables, des effets de la résiliation et de la date à laquelle le contrat prend fin.
Au stade de la notification de la résiliation, vous ne devez pas imposer au consommateur de créer un espace personnalisé pour accéder à la fonctionnalité de résiliation. En revanche, vous pouvez lui demander d’utiliser l’espace personnalisé qu’il aurait créé antérieurement (au moment de la conclusion du contrat, par exemple).
Source: Service public
